最近，美的生活電器國內營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理雷月元出鏡，拍攝了一系列創(chuàng )意IP視頻，為“美的小家電365天只換不修”服務(wù)代言。

在視頻中，雷月元化身售后服務(wù)工程師，親自上門(mén)為用戶(hù)配送新機；深入工廠(chǎng)一線(xiàn)，全程揭秘“只換不修”退貨產(chǎn)品處理全流程；還戴上安全帽，實(shí)地學(xué)習叉車(chē)操作技能，親手參與報廢舊機的碾壓處理……通過(guò)多重身份的切換，他以第一視角全面展現了美的小家電售后服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。

這一系列視頻不僅直觀(guān)呈現了“只換不修”的服務(wù)承諾，更以雷月元親身體驗的角度，讓消費者切實(shí)感受到美的在服務(wù)上的誠意與決心。

從“以換代修”到“只換不修”，一字之差背后的服務(wù)革命

“修個(gè)豆漿機等了3周，拿回來(lái)不到兩個(gè)月又壞了?！?/p>

“抱著(zhù)破壁機跑遍維修店，得到的回復卻是‘配件缺貨，等20天’?！?/p>

“電飯煲換個(gè)開(kāi)關(guān)收了100塊，結果用一周又失靈了……”

這些真實(shí)用戶(hù)的心聲，揭示了小家電行業(yè)長(cháng)期存在的“售后黑洞”：維修周期長(cháng)、費用不透明、退換流程繁瑣。更令人擔憂(yōu)的是——那些被回收的舊機去哪兒了？是否經(jīng)過(guò)翻新又被重新流入市場(chǎng)？

作為一家以用戶(hù)為中心的品牌，美的始終將解決用戶(hù)痛點(diǎn)作為首要使命。面對小家電售后服務(wù)中的種種問(wèn)題，美的團隊開(kāi)始反思：如果整個(gè)行業(yè)的“維修”邏輯本身就存在缺陷，為什么不徹底重構規則？

于是，一場(chǎng)“逆向革命”就此啟動(dòng)。

2021年，美的推出“365天以換代修”服務(wù)，引發(fā)行業(yè)震動(dòng)。到了2025年，服務(wù)再度升級——從“以換代修”進(jìn)階為“365天只換不修”，各渠道主動(dòng)引導用戶(hù)只換不修，“換新”成為優(yōu)先解決方案。

“2021年我們提出‘以換代修’，但執行不徹底，用戶(hù)認知不足、操作繁瑣。此次升級為‘只換不修’，就是為了不再留退路，徹底解決用戶(hù)顧慮，服務(wù)更堅決、更透明，真正實(shí)現以用戶(hù)為中心?！崩自略寡?，升級全面“只換不修”這一動(dòng)作，最核心的驅動(dòng)力就是美的的“用戶(hù)直達”戰略。

據雷月元介紹，此次全新升級的“只換不修”服務(wù)相比此前的“以換代修”，政策執行更堅決、流程更簡(jiǎn)化，審核時(shí)效大幅提升。用戶(hù)只需通過(guò)“美的官方”公眾號或電商平臺即可在線(xiàn)申請換新，無(wú)需親自送修，真正實(shí)現足不出戶(hù)享受換新服務(wù)。且整個(gè)服務(wù)周期省去了傳統維修中的故障檢測、配件申請等繁瑣環(huán)節，依托AI智能鑒定技術(shù)， 1個(gè)工作日內即可發(fā)出新機，平均3天內完成配送，大幅縮短等待時(shí)間，有效緩解用戶(hù)焦慮，帶來(lái)更高效、貼心的換新體驗。

從“以換代修”到“只換不修”，一字之差彰顯了美的服務(wù)升級的決心。正如雷月元在采訪(fǎng)中所表示的那樣：“我們敢于承諾‘只換不修'，是因為對產(chǎn)品質(zhì)量有信心，更因為把用戶(hù)體驗放在首位?！?/p>

AI+全國倉儲物流，3天換新的效率密碼

在傳統認知中，“1天內發(fā)新機、3天內收新機”的服務(wù)時(shí)效近乎苛刻。但在美的，這一切因科技與體系的高效協(xié)同變得順理成章。

雷月元在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，美的之所以能夠在短時(shí)間內實(shí)現高效換新，得益于A(yíng)I技術(shù)的應用和完善的倉儲物流網(wǎng)絡(luò )?！?span id="eo2pjw2b" class="mgc">最初我們采用人工審核流程，需要加用戶(hù)微信、拍攝視頻核實(shí)等環(huán)節，流程繁瑣。執行一段時(shí)間后，我們對流程進(jìn)行了簡(jiǎn)化，去除了不必要的步驟。同時(shí)引入AI工具，通過(guò)機身編碼自動(dòng)識別產(chǎn)品信息，用戶(hù)只需上傳照片即可完成申請?！?/p>

雷月元強調：“依托集團數字化團隊的專(zhuān)業(yè)支持，我們僅用一個(gè)月就完成了全鏈路智能化改造。AI識別技術(shù)通過(guò)機身碼即可快速判斷產(chǎn)品類(lèi)型、品類(lèi)及生產(chǎn)時(shí)間等關(guān)鍵信息，無(wú)需人工逐一核查，顯著(zhù)提升了效率?！睋?，AI鑒定功能上線(xiàn)一個(gè)多月來(lái)，準確率穩定在90%以上，并隨著(zhù)持續學(xué)習不斷優(yōu)化。針對極個(gè)別誤判情況，系統將自動(dòng)轉接專(zhuān)屬客服進(jìn)行人工復核，確保用戶(hù)換新權益得到充分保障。

在供應鏈方面，美的小家電目前已開(kāi)放全國56個(gè)區域倉庫，充分保障換新庫存需求，實(shí)現1天內發(fā)新機、3天內送達用戶(hù)手中。系統還會(huì )根據用戶(hù)地址智能匹配最近發(fā)貨倉，進(jìn)一步提升配送效率?！凹词褂龅綐O端缺貨情況，美的也提供了‘換新不等待’的兜底方案，我們會(huì )根據用戶(hù)的型號，通過(guò)AI識別出功能、外觀(guān)相近的產(chǎn)品給用戶(hù)做異型號換新，保障用戶(hù)換新權益的兌現?！?/p>

美的“只換不修”服務(wù)不僅切實(shí)解決了用戶(hù)的使用痛點(diǎn)，更重新定義了小家電行業(yè)的服務(wù)標準。它傳遞出一個(gè)理念：最好的售后服務(wù)，是讓用戶(hù)從始至終無(wú)需為售后煩憂(yōu)。當行業(yè)仍在聚焦“維修效率”展開(kāi)競爭時(shí)，美的已通過(guò)“零等待換新”與“全鏈路透明化”的創(chuàng )新組合，打造了一套全新的服務(wù)價(jià)值體系，為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)升級樹(shù)立了鮮活的標桿。

售后不是成本，是用戶(hù)信任的“投資密碼”

值得一提的是，美的全新升級的“只換不修”服務(wù)，遠不止于為用戶(hù)更換一臺新機這么簡(jiǎn)單，而是涵蓋新機補發(fā)、舊機回收、質(zhì)量分析與環(huán)保處理在內的系統性服務(wù)閉環(huán)。

很多人可能不解，機器出現問(wèn)題，直接寄一臺新的給用戶(hù)不就好了嗎？為何還要大費周章地回收舊機？

對此，雷月元解釋道：“一方面，我們必須確保所有退回的舊機不會(huì )再次流入市場(chǎng)；另一方面，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的品質(zhì)失效分析團隊對舊機進(jìn)行拆解分析，我們能夠追溯產(chǎn)品故障的根本原因，并將這些關(guān)鍵數據反饋至研發(fā)、制造和品質(zhì)管理環(huán)節，形成閉環(huán)改進(jìn)機制，持續推動(dòng)產(chǎn)品迭代升級?！?/p>

具體而言，對于在“365天只換不修”服務(wù)期內因故障被回收的舊機，美的會(huì )統一運回倉庫進(jìn)行集中處理。首先由質(zhì)檢團隊進(jìn)行詳細分析，以識別問(wèn)題源頭，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的持續提升改善。對于完成失效分析后的產(chǎn)品，將嚴格按照流程進(jìn)行100%集中報廢銷(xiāo)毀，杜絕任何安全隱患。

不僅如此，報廢后的機器廢料也將由美的聯(lián)合專(zhuān)業(yè)第三方綠色回收公司進(jìn)行規范化處理。根據材料屬性分類(lèi)后，這些廢舊物料將被加工成可再利用的原材料，重新投入社會(huì )工業(yè)生產(chǎn)中，實(shí)現資源的循環(huán)再生。所有報廢設備均不會(huì )進(jìn)入二手市場(chǎng)，真正做到綠色、安全、可持續。

據雷月元介紹，此次“365天只換不修”服務(wù)已覆蓋電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等60類(lèi)主流小家電品類(lèi)。自今年1月政策推出以來(lái)，已有數萬(wàn)名消費者切實(shí)享受到這一無(wú)負擔的服務(wù)體驗。

從受益人群的規模來(lái)看，這項服務(wù)覆蓋面廣、執行力度強。而從整個(gè)流程來(lái)看，無(wú)論是新機補發(fā)、舊機回收，還是后續的質(zhì)量分析與環(huán)保處理，每一個(gè)環(huán)節都離不開(kāi)大量人力與資源的投入——背后的成本可想而知。

然而，雷月元卻不這么看：“在美的，‘以用戶(hù)為中心’不是一句口號。我們當然追求經(jīng)營(yíng)利潤，但我們更深刻地意識到，在用戶(hù)服務(wù)和體驗上的投入，本質(zhì)上是一種更具戰略意義的價(jià)值投資。用戶(hù)體驗與企業(yè)經(jīng)營(yíng)是相輔相成、螺旋上升的關(guān)系?！?/p>

在雷月元看來(lái)，這種以用戶(hù)為核心、以數據為驅動(dòng)的產(chǎn)品升級模式，不僅有助于打造更高品質(zhì)、更安全可靠的產(chǎn)品，也將逐步積累起堅實(shí)的用戶(hù)信任資產(chǎn)，最終轉化為企業(yè)的長(cháng)期競爭力。

寫(xiě)在最后

采訪(fǎng)結束后，雷月元又立刻投入到了新的工作中。如今的他，除了完成日常事務(wù)，還要兼顧出鏡、接受媒體采訪(fǎng)等多重任務(wù)。

“希望通過(guò)我的個(gè)人IP視頻，能讓更多消費者了解我們‘365天只換不修’這項服務(wù)政策?！崩自略缡钦f(shuō)道。

在推進(jìn)自身“只換不修”服務(wù)的同時(shí)，美的也在積極呼吁更多行業(yè)伙伴共同加入這一服務(wù)升級的行列?！懊赖脑缸鲂袠I(yè)的‘探路者’，也更愿成為‘賦能者’。我們始終秉持開(kāi)放共贏(yíng)的理念，期待更多同行攜手前行，共同提升家電行業(yè)的服務(wù)標準，讓高品質(zhì)服務(wù)惠及更多用戶(hù)?！?/p>

“當然，美的不會(huì )止步于此。未來(lái)，我們將持續傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，借助先進(jìn)技術(shù)工具不斷優(yōu)化和迭代現有服務(wù)模式，努力成為行業(yè)創(chuàng )新的堅定先行者?！崩自略?span id="eo2pjw2b" class="mgc">最后說(shuō)到。